第一章：概述
1.1 【目的及依据】
为提升消费者的购物体验，同时规范商家的经营行为，根据国家现行法律、法规、规章以及《电子商务开放平台店铺服务协议》和《商家违规行为管理规则》之规定，特制订《商家分级规则》。本规则旨在共同维护平台的秩序和氛围。
1.2 【适用范围】
本规则适用于平台内经营生鲜类目的商家。
1.3【效力级别】
本规则是对平台规则的有效补充。商家店铺应遵守国家法律、行政法规、部门规章、平台规则以及与平台签订的各项协议。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章、平台规则、平台协议等规定的行为，本规则已有规定的，适用本规则；本规则尚无规定的，平台有权根据相关法律、法规规章、平台规则及与平台签订的各项协议酌情处理。
第二章：商家分级概述
2.1 商家分级定义
根据店铺在平台的经营量化指标，平台将对商家进行等级管理。等级从LV0至LV7，共8级。级别越高，代表商家综合经营能力越强，平台也会赋予优质商家更多的权限。
2.2 商家分级级别确定
2.2.1 商家初始化等级 1)新入驻商家初始化等级为LV1; 2)在规则生效前已入驻的商家，平台根据商家在平台的历史经营情况、服务能力等，确定商家的初始化等级，具体等级以平台通知为准。 2.2.2 商家等级动态变化 商家在获得初始化等级30日后，平台会根据商家近30日内的行为指标评估商家等级。如果商家的全部考核指标优于升级值，则商家等级提升一级；最高至LV7；如果有一个考核指标低于降级值，则商家等级下降一级；最低至LV0。 如果商家当日级别未发生变更(LV0和LV7除外)，平台将在次日继续取近30天内的数据指标来评定商家等级; 商家等级发生变更后，平台将在等级变更的30日后，继续重新评估商家等级。 温馨提示：如果商家等级下降至LV0级，且连续60天内未提升至LV1或以上级别，商家将会被清退 。 2.3 商家分级考核指标 降级值(商家满足以下任一项指标，则会降级) 评分维度细分指标指标定义(近30天内数据)升级值(商家升级需同时满足以下所有指标)降级值(商家满足以下任一项指标，则会降级)商家服务准时发货率准时发货率=店铺准时发货订单量/店铺需发货订单量注：准时发货订单是指商家给消费承诺时效内发货的订单，不包括虚拟商品订单。准时发货率≥99.9%准时发货率<99%商家服务虚假发货率虚假发货率=店铺虚假发货订单量/店铺总发货订单量虚假发货率≤1%虚假发货率>4%商家服务IM平均首次响应时长IM平均首次响应时长=(客服人工首次回复时间-分配人工客服的时间)的平均值≤3分钟 或没有消费者的消息咨询>5分钟商家服务商家服务好评率商家服务好评率=店铺好评量/店铺总评价量注：好评量为订单评价中“服务评价”这一项≥4星的评价服务好评率≥90%，总评价数≥100条;评价率(评价数/订单数)≥5%;服务好评率<83% 且评价量≥1;商家服务投诉率投诉率=判定责任方为商家的投诉量/订单总量投诉率≤0.1%投诉率>0.2% 且累计投诉量>1;商品质量商品好评率商品好评率=好评量/总评价量注：好评量为订单评价中“商品评价”这一项≥4星的评价量评价量商品好评率≥90%，总评价数≥100条;评价率(评价数/订单数)≥5%;商品好评率<83% 且评价量≥1;订单转化累积销量累计有效订单量，包括货到付款订单和在线支付订单;其中货到付款的订单是指用户成功下单后的订单;在线支付的订单是指用户完成支付后的订单。LV0>400单LV1>4000单LV2>16000单LV3>48000单LV4>120000单LV5>240000单LV6>400000单累积销量=0 2.4 优质商家快速升级 对优质商家平台支持快速升级，升级条件如下： 1)当前的客诉率、商品好评率、商家服务好评率均优于升级指标;
- 自上次等级变动之日起，至任意一天，订单量和GMV均需大于或等于当前等级限制的80%，同时当日的订单评价率需大于等于10%，且当日的商品和商家服务好评率需优于升级指标； 满足以上条件，即可自动快速升级。 第三章 常见问题解答 3.1 问：商家分级指标与DSR的区别？ 答：DSR是用户侧单方面对购物体验的评分，而商家分级指标则是平台对商家经营能力的综合评估得分。 3.2 问：如果收到用户恶意投诉，是否会计算到投诉率指标中？ 答：平台客服会对投诉进行判定，恶意投诉不会计算到商户的投诉率指标中。 第四章 附则 4.1【生效时间】本规则于2020年4月10日生效。 4.2 平台商家的相关行为，发生在本规则生效之日或修订之日以前的，适用当时的规则；发生在本规则生效之日或修订之日以后的，适用本规则。