大家好，本周我们将讨论自媒体电商客服的提升问题。这个话题对于主管管理模块来说非常重要。 在之前的内容中，我们主要讨论了传统的电商，如天猫、淘宝和京东等。这些平台的传统客服管理以及提升方式相对成熟，工作方式也较为单一，机动性和波动性相对较弱。因为通常询单最多的就是销量最高的前5~10款宝贝，只要熟记这些热销宝贝的信息，基本上就能应对各种情况。 然而，本期我们来聊聊直播新媒体电商的客服应该如何做，以及新媒体客服主管如何安排客服部门的工作流程。 一、直播前准备 与自媒体电商与传统电商不同，新媒体电商的节奏性更强，更注重互动和介绍时间。因此，客服主管需要与新媒体部门进行初步沟通，了解直播的细节，包括当天会主要售卖哪些产品，以及售卖产品的先后顺序等。此外，还有优惠活动，如赠品策略、折扣策略、拍一发多策略等，以避免客服在接待过程中没有使用好相关策略导致询单流失。 二、直播中准备 按照之前沟通的直播产品售卖顺序以及节奏打开相关产品的链接以及详情页，当客户咨询时，第一时间进行响应并回复。同时，根据售卖产品及顺序制作相关的快捷语，以及当天活动策略的快捷语，以便快速回应客户需求。 三、直播中 建议客服部与新媒体部门建立一个沟通群，以便客服在接待过程中无法实时关注直播间动态。如果有任何疑问，可以及时与运营部门沟通，避免错误订单的产生。另外，新媒体部门的运营需要在售卖哪一款产品以及即将售卖哪一款产品时实时将产品信息发送到群，方便客服配合直播间的问题回复。 四、直播后期 直播不同于传统电商，客户会实时进入直播间。如果客户提交订单后没有及时付款，那么这个客户再次下单的机会就会变得非常渺茫。以抖音为例，客户待支付的订单超过规定的时间内未付款会直接消失。因此，我们需要第一时间抓住客户的待支付，以便提高转化率。 直播结束后，自媒体电商客服与传统电商客服在接待量和工作重点上存在显著差异。传统电商客服的日流量相对稳定，而自媒体电商则主要依赖直播间引流，尤其在主播未直播时，接待量会大幅减少。因此，在直播后需要采取一系列措施来确保客户满意度和店铺声誉。 首先，检查当日订单是必要的，特别是针对停发地区、偏远地区或双地址的情况，以避免因个别原因导致发货延迟（例如抖音平台对于发货超时的处罚为3元/单）。 其次，对购买产品后的客户进行留言，强调产品的使用注意事项、签收后的注意事项以及遇到质量问题时应先反馈给客服，避免直接给出差评。这样做旨在提升客户满意度，并防止负面评价的产生。由于自媒体电商高度依赖于客户口碑和评价，一旦出现大量负面评价，店铺可能会遭受严重打击甚至倒闭。 直播结束后，自媒体电商客服的工作重心之一是邀请好评。通过及时跟进物流状态，向客户传达实时信息，可以增强客户粘性和服务满意度，同时提升店铺的物流评分。此外，还需要催物流，尤其是在快递停滞较久的情况下，及时与客户沟通，告知他们在取件方面的情况。 对于食品类目等时效性较强的产品，及时通知客户尽快取件尤为重要，以避免因取件不及时而导致的产品损坏或客户拒收。 最后，直播后复盘也是不可或缺的步骤。通过统计直播过程中自媒体部门与客服部门之间的工作衔接和交流情况，可以发现是否存在异常或沟通不足之处。这有助于避免在下一次销售中重复同样的错误。 总之，自媒体电商客服在直播后需要采取一系列措施来确保客户服务的质量，包括检查订单、留言提醒、处理物流问题、邀请好评和催促取件等，以维护客户满意度和店铺声誉。同时，直播后复盘也是确保服务质量的重要环节。 在分析自媒体客服与传统客服的区别时，我提出一个重要观点：当客户咨询相关问题时，如果客服不清楚，不应擅自回复。这一点强调了在所有平台中，客服的承诺必须大于平台规则。这意味着，即使客服在聊天过程中答应了客户的某些要求，如果没有实现这些承诺，平台仍可能会对其进行处罚。 结尾总结中，我简要地分析了自媒体客服与传统客服之间的区别，并进一步探讨了自媒体客服应该如何应对和处理直播部门的工作安排。我强调，客服工作虽然看似简单，但实际上需要我们投入大量的时间和精力去理解每一个细节，以确保工作的顺利进行。 此外，我还提醒大家，不要将客服工作视为一项难以完成的任务。只要我们充分了解每个平台的基本规则和逻辑，以及如何更好地配合工作，就能有效地完成工作任务。 最后，我非常感谢大家一直以来的关注和支持。每次我写文章、做总结时，也是一次自我修行和进步的过程。如果您有任何好的问题或想法，欢迎在下方留言。我会根据大家反馈的问题进行逐一拆解，并制作详细的文章分享给大家，共同学习和进步。