为了保护抖音消费者权益，规范商家经营行为，抖音已于4月24日全量开始双版本并行新版体验分制度！本次我们将对商家重点关注的问题进行整理，希望对各位商家能有所帮助！ 考核机制： 问：为什么我的店铺没有体验分？ 答：因为店铺在过去30天，有效订单不足30单。 问：哪些订单不计入体验分考核？/哪些订单是无效订单？ 答：①福袋、赠品订单不参与体验分计算；②实付金额<=2元的订单不参与体验分计算；③异常订单会从体验分考核中剔除。 商品体验： 1、差评率： 问：体验分差评率、罗盘店铺差评率、商城入池综合差评分之间有什么关系？ 答：三个指标的统计口径各不一样。体验分的差评率以体验分页面的数值为准。 问：差评是否可以申诉？/ 恶意差评怎么办？ 答：不可以，对于恶意差评可以进行举报。对于符合下述商品评价可举报的七类场景可以进行举报，举报通过会剔除考核。 问：消费者想给好评，但是选错了给差评怎么办？ 答：目前差评无法申诉。建议能通过前置客服关怀，降低消费者误操作可能。 2、商品品退率： 问：消费者第1次选择了品退原因，后面改成了其他原因，还会计入品退率吗？ 答：会计入。品退率取首次售后原因。 问：消费者选择品退原因发起售后（仅退款、退货退款），如果商家拒绝，仲裁判非商家责任，还会计入品退率吗？ 答：目前口径会计入。后续如有优化会在电商学习中心更新同步。 物流体验： 1、24/48小时支付揽收率： 问：预售订单会计入支付揽收率吗？ 答：不会，支付揽收率只考核现货订单。 问：商品发布时选择了48小时发货，那还要考核24小时支付-揽收率吗？ 答：要考核。支付揽收率的考核跟发品时选择的发货时效没有关系。 问：24/48小时支付揽收率对于同一家店铺是同时考核吗？ 答：考核24小时支付揽收率还是48小时支付揽收率，取决于商品所属类目。即同一个链接，不会同时考核24小时揽收率和48小时揽收率。 无需发货订单、定制类订单不参与计算支付揽收率。 发布在配饰、鲜花速递/花卉仿真/绿植园艺、服饰配件、潮品鞋服、花卉/绿植盆栽、定制珠宝文玩类目的商品考核48小时支付-揽收率。 定制珠宝文玩行业的商家考核的是48H揽收及时率（即定制珠宝文玩的商家下，非定制的订单参与揽收及时率考核）。 问：为什么明明店铺订单都是当天发货的，24小时支付揽收率还是很低？ 答：很大可能是因为快递员上门揽件到录入系统有揽收记录的时间过长，导致虽然支付-发货是在24小时内，但是支付揽收时长（支付发货的时间+有揽收记录的时间）超过24小时。 问：如何提升24/48小时支付揽收率？ 答：支付揽收时长，由两段时间组成：支付到发货的时间、发货到有揽收记录的时间。所以，可以通过以下方式提升支付揽收率：
- 提升库存量，消费者下单支付后能有足够库存进行及时打包；
- 打包完成后及时通知快递上门揽件并操作发货；
- 每日单量较多的，可跟快递公司协商增加每天揽收次数；
- 争取当天订单当天发完，晚上的订单在第二天中午前发完；
- 了解快递公司的作业方式，避免因快递员揽件到录入系统所需时间过长导致支付揽收超过24小时。 2、订单配送时长 问：偏远地区订单也会计入订单配送时长吗？ 答：不计入。 偏远地区订单： 配送公里数超过3600 发货地在’内蒙|新疆|西藏|宁夏|海南|青海’且配送公里数超过700 发货地在’黑龙江|吉林|甘肃’且配送公里数超过2000 问：快递派件时，消费者主动要求延长派件时间，会影响订单均配送时长吗？ 答：会，后续如有优化会在电商学习中心更新同步。 3、发货问题负向反馈率 问：哪些情况不计入发货问题负向反馈率？ 答： 现货承诺发货时效内【发货慢】的负反馈不计入考核； 预售订单支付后48小时内【发货慢】的负反馈不计入考核。 问：哪些负反馈会计入发货问题负向反馈率中？ 答： 现货订单，超过发货时效的发货慢负反馈； 预售订单，下单后超过48小时的发货慢负反馈； 发错货、少件漏发、**裹等因商家原因导致的发货负反馈。 问：为什么上面说的不计入的负反馈，还是被计入了？ 答：不计入的负反馈的剔除，会需要1~2天时间。请先自查核实是否确实属于不计入的情况，如果属实且长时间未剔除，请在下方评论区留言（写明店铺ID，订单编号）进行反馈。 服务体验 1、仅退款自主完结时长 问：仅退款自主完结时长如何计算？ 答：消费者发起一次仅退款售后请求，到商家操作的时间，计为仅退款自主完结时长。商家操作行为包括同意、拒绝、发起协商。 举例： 消费者发起仅退款，2小时后商家同意。仅退款自主完结时长为2小时。 消费者发起仅退款，2小时后商家拒绝。消费者发起第二次仅退款，3小时后商家同意，仅退款自主完结时长为（2+3=5）小时。 消费者在7月3日10:00发起平台求助，商家在7月3日11:00通过协商工具发起协商部分退款，消费者在7月3日18:00操作接受协商。商家在7月3日21:00操作同意，则平台求助自主完结时长为（1+3=4）小时。 问：为什么平台求助自主完结时长没有分数，显示为“-”？ 答：因为近30天没有平台求助订单，指标分母为0，所以显示为“-”。 问：通过平台协商工具发起协商的时间，计入平台求助自主完结时长吗？ 答：不计入。 问：在什么情况下，会计入平台求助率？ 答：计入平台求助率的包含投诉和商责两类场景。 问：如果觉得商责不合理，商家可以怎么做？ 答：如果是商责，可以对仲裁结果进行申诉。 问：为什么平台求助率没有分数，显示为“-”？ 答：平台会剔除部分异常的投诉，导致指标分母为0，所以显示为“-”。 4、IM不满意率 问：如果被同一个消费者，每天恶意进行IM不满意打分，怎么办？ 答：平台为保护商家不被恶意评价，对于部分系统识别到是高违规风险的用户，系统不会对此类用户触发评价。如您遇到恶意差评的买家行为，可以进行举报，举报成功的订单将剔除考核。 问：如果消费者不小心点错了IM评分，可以修改吗？ 答：可以修改，在打分后10分钟内顶多可修改两次，以最后一次修改的评分为准。 5、售后拒绝率 问：售后拒绝率的口径是什么？ 答：近30天已完结的发货后售后订单中最后一次售后单结果为拒绝的订单量 / 近30天已完结的发货后售后订单总量 单个订单多次售后，以最后一次售后结果为准。即过程中有拒绝，但是协商后同意的，不计入售后拒绝率。 不支持7天无理由退货的商品只考核发货后商品品质问题申请售后的售后单； 以下几种情况的售后单不计入售后拒绝率考核：1）订单物流显示已签收，消费者因主观原因申请仅退款；2）商家拒绝售后申请后消费者申请仲裁，平台判定非商家责任；3）商家拒绝售后申请后，用户手动关闭售后。 问：订单符合以上不计入售后拒绝率的场景，为什么还是被计入了？ 答：不计入售后拒绝率订单的剔除，会需要1~2天时间。请先自查核实是否确实属于不计入的情况，如果属实且长时间未剔除，请在下方评论区留言（写明店铺ID，订单编号）进行反馈。 问：哪些情况会被计入售后拒绝率？ 答：①在途仅退款拒绝的；②仲裁判商家责任的；③商家拒绝后，消费者没有主动关闭售后的。 问：超过售后期，平台开放售后入口，商家拒绝会计入拒绝率吗？ 答：会。后续如有优化会在电商学习中心更新同步。 问：什么是消费者主观仅退款原因？ 答：消费者主观原因是指非因商品本身质量问题发起的售后，常见的有多拍/错拍/不想要、不喜欢/效果不好、想购买其他商品、计划有变无时间消费、不想要了，7天无理由等。 问：消费者签收后，如果因为非主观原因（如商品品质问题）仅退款，商家拒绝计入售后拒绝率吗？ 答：会。只有显示为已签收的订单中，消费者因主观原因申请仅退款，而商家拒绝的情况，才不会被计入售后拒绝率。 问：在途订单，如果消费者发起因主观原因仅退款，商家拒绝会计入售后拒绝率吗？ 答：是的，会计入售后拒绝率，但不会计入品退率。 问：在途订单，如果消费者发起由于主观原因仅退款，商家拒绝会计入售后拒绝率吗？ 答：会，只有在订单显示为已签收后，消费者因主观原因发起仅退款，且商家拒绝的情况下，才会被计入售后拒绝率。 针对这种情况，商家可以通过以下几种方式来处理： ①及时与消费者取得联系，告知先拒绝售后服务并进行快递拦截，等待拦截成功后再由消费者发起仅退款并同意。 ②接受拒签后的退款请求。 ③如果使用的是通达兔5家快递服务，可以借助平台工具，使消费者在发起在途仅退款时能立即获得同意，并由平台承担拦截失败的风险。 问：为什么前几次有拒绝，最后一次同意了，数据仍然会被计入售后拒绝率？ 答：数据会在第二天更新，如果是当天被拒绝的订单，将会显示计入售后拒绝率。然而，次日数据更新后会自动剔除这些记录。 考核指标申诉指引： 1、商家对体验分考核指标有异议应如何反馈？ （1）差评率、投诉率：遇到恶意用户下单、恶意差评或异常售后等恶意行为，可通过抖店后台-店铺保障-举报中心对用户进行举报，一旦举报成功，相关数据将被剔除。 （2）纠纷商责率：商家可以通过抖店后台-店铺保障-申诉中心-仲裁申诉对计入纠纷商责的订单发起申诉，一旦申诉成功，相关数据将被剔除。 （3）IM不满意率：不支持申诉。建议提升商家客服的服务态度、解决率以及减少不必要的客户打扰以降低不满意率；若遇到恶意评价，可利用抖店后台-店铺保障-举报中心对用户进行举报，一旦举报成功，相关评价将被删除。 若遇到其他指标的考核数据有异议，可联系电商商服进行咨询和反馈。