一、抖音核心变化 考核指标调整，新增近90天的商品基础分和综合负向反馈率、首次物流品退率、IM不满意率，并调整体验分不同模块的权重比例。 商品体验：分值来源于考核期内的商品基础分（部分标准）和综合负向反馈率，并根据商家基础单项指标（商品基础分、综合负向反馈率）在所处行业综合排名得出，日期越近的数据对分数的影响越大； 物流服务：分值来源于考核期内的揽收及时率、订单配送时长，和物流品退率，并根据商家基础单项指标（揽收及时率、订单配送时长、物流品退率）在所处行业综合排名得出，日期越近的数据对分数的影响越大； 服务态度：分值来源于考核期内的投诉率、纠纷商责率、IM3分钟平均回复率、仅退款自主完结时长、退货退款自主完结时长、IM不满意率，并根据商家基础单项指标（投诉率、纠纷商责率、IM三分钟平均回复率、仅退款自主完结时长、退货退款自主完结时长、IM不满意率）在所处行业综合排名得出，日期越近的数据对分数的影响越大。 二、抖音规则解读 1、体验分生效时间 1）新版体验分什么时候生效？ 新版分数于2022年5月9日发布，6月21日生效。5月9日～6月21日期间，商家可在抖店后台同时看到新旧版本的分数，但新版分数只对商家展示，不会对商家流量、广告投放、活动报名产生影响，也不会对C端透传。6月21日旧版分数下线，新版分数正式生效。 2）6月21日开始执行新版体验分那6月21日前的历史订单数据还会纳入计算吗？ 会纳入计算，体验分考核近90天产生的订单数据6月21日开始执行新版规则意味着6月21日之前90天数据都会以新版口径进行统计。 3）历史分数展示是旧版分数还是新版？ 新版体验分正式生效后，历史分数展示的是新版计算逻辑下得出的每天分数。 4）新老分数如何切换查看？ 商家进入后台体验分模块时默认展示的是旧版分数，商家如需查看新版分数，可通过顶部【体验新版】查看新分数。 2、体验分指标口径 1）抖音商品基础分的是什么？商家可以在哪里看到商品基础分详情？ 商品基础分是根据商品标题、属性、主图、详情，综合评估商品基础信息质量的指标。商家创建/编辑页面右侧「商品基础分」将实时展示当前的分数和待优化情况。 2）体验分的抖音商品基础分只使用了商品基础分的部分标准，具体指哪些？ 在抖音平台上，商品基础分的计算是商家体验分中的一个重要组成部分，它主要涉及商品的主图和导购信息两个方面。以下是根据您提供的内容重构后的商品基础分指标说明：

  1. 商品基础分指标：商品基础分主要考察商品的主图和导购信息的达标情况。具体来说，画风和属性维度中的导购信息相关考核维度被纳入了考量范围。
  2. 不达标原因及优化标准：若商品未达到规定标准，可以在店铺后台-商家体验分-商品基础分诊断页面查看具体原因。优化标准可以参照《商品信息发布规范》。
  3. 在架抖音商品画风达标率均值：该指标用于衡量近90日内上架商品的画风考核达标天数与总考核天数的比例。不达标的具体考核点可在抖店后台-商家体验分-商品基础分诊断页面查看。
  4. 在架抖音商品导购信息达标率均值：此指标用于评估近90日内上架商品的导购信息考核达标天数与总考核天数的比例。不达标的具体考核点同样可以在抖店后台-商家体验分-商品基础分诊断页面查看。
  5. 商品基础分数据不一致问题：由于体验分模块与商品优化模块在商品基础分的考核口径上存在差异，因此两侧展示的数据可能会不一致。
  6. 组套商品/福袋商品不计商品基础分：组套商品和福袋商品均不计入商品基础分的计算。
  7. 综合负向反馈率分子统计：综合负向反馈率中，CCR（Customer Relationship Complaints）标签被纳入，用以反映商品品质相关的负面反馈。如果一笔订单同时包含差评、品退、CCR负反馈，这些将只被统计一次。
  8. CCR标签查看方式：综合负向反馈率中的CCR相关订单和具体标签可以在抖店后台-商家体验分-综合负向反馈率诊断页面-CCR反馈详情中查看。
  9. 物流品质退货影响：物流品质退货不会影响商品体验，而是影响物流体验。商品体验部分则仅考核商品品质退货。 10）IM不满意度指标定义是什么？数据来源在哪查看？如何计算？ IM不满意率定义为近90日IM中评价为1-3星的会话量与近90日IM中所有类型评价的会话量的比值，针对人工会话，不包括智能客服会话。评价分为系统邀评和消费者主动评价两部分。 11）IM不满意率中，如果有人恶意刷差评怎么办？ 买家对客服的评价有频率限制，24小时内只能评价一个店铺一次；并且平台为保护商家不被恶意刷评价，对于部分系统识别到是高违规风险的用户，系统不会对此类用户触发评价。如您遇到恶意刷差评的买家行为，也可以进行举报。详细了解：飞鸽举报功能说明。 12）如果一个消费者在24小时内咨询了N个不同店铺的不同客服（均为独立会话）并都进行评价，是否是计算N次有效评价呢？ 同一消费者在24小时内咨询了N个不同店铺的不同的客服且都进行评价，按N次计算。 13）IM不满意率指标考核时，会剔除恶意差评的会话评价吗？ 体验分考核规则中的各项指标，均会对刷单/刷评/炒信作弊等违规行为产生的数据进行剔除，同时平台会根据【商家—虚假交易】细则对商家的违规行为进行处理。 3、抖音体验分指标申诉 1）抖音商家对商品基础分/综合负向反馈率/IM不满意率指标有异议如何申诉和反馈？ 商品基础分：不支持申诉，商家按商品基础分诊断页面展示的不达标项完整优化后次日可更新分数； 综合负向反馈：负反馈中的商品差评（抖店后台-订单-评价管理）和商品品退（抖店后台-申诉中心-品退申诉）申诉方式保持不变；CCR不支持申诉，建议做好商品质量的把关、店铺良好运营以及为消费者提供优质的服务来进行提升，如有问题可通过抖店后台-商家体验分-综合负向反馈率-CCR反馈详情-问题反馈提交反馈； IM不满意率：不支持申诉，建议提升商家客服服务态度、提升商家客服解决率、减少商家客服对消费者的不必要打扰来降低不满意率；如遇恶意评价，可通过抖店后台-店铺-店铺保障-举报中心对用户进行举报，举报成功后会剔除用户评价。