记者 | 甘文嘉 在智能化领域，汽车厂商正成为各大品牌的焦点，竞争日益激烈。为了保持竞争力，汽车厂商必须围绕用户体验展开研发创新，将科技配置与用户价值紧密结合。同时，他们在培育用户方面也应扮演更重要的角色，帮助消费者高效地学习和使用先进技术配置。 J.D. Power近日发布的2022中国汽车智能化体验研究结果显示，中国汽车行业的先进技术配置整体渗透率显著提升，消费者对智能座舱和智能驾驶的先进技术配置的总体体验满意。智能座舱的易用性体验最好，并在有效性、实用性和响应速度方面的体验满意度均有显著提升，反映出智能座舱先进配置为消费者提供了便利和有价值的功能。 然而，智能驾驶在实用性和有效性方面的体验满意度均不及智能座舱，并且消费者对界面的满意度出现了下降。这反映出在智能驾驶渗透市场的过程中，消费者对配置的功能性更加重视。汽车厂商在提升智能驾驶渗透率的过程中，需更加关注提升智能驾驶配置对用户的价值。 随着新能源汽车逐渐摆脱“三电”问题的制约，智能化将成为引领整个汽车行业变革的突破点。研究结果表明，智能化已经成为消费者购车和用车过程中的一项重要研究因素。其中，信息娱乐系统对于新能源汽车拥车体验的重要性仅次于车辆性能而高于驾乘舒适性。 随着智能化的推进，一些技术门槛相对较低、能为消费者提供便利的先进技术配置，如智能座舱类产品快速进入市场，目前已有大约80%的汽车可以提供语音助手、OTA升级、行程记录评估等配置。在智能驾驶方面，已有超过一半的车型可以提供拥堵辅助驾驶和倒车侧方预警，提供遥控泊车和透明底盘的车型比例也在翻倍增长。 车载语音助手装配率出现较大增长 J.D. Power发布的2022中国汽车智能化体验研究结果显示，车载语音助手在去年就处于早期采用人群阶段。今年，车载语音助手装配率出现了比较大的增长。同时，配置的再购意愿和功能表现也高于行业平均水平。这说明消费者已经比较认可语音助手的功能性和使用价值，下一阶段的竞争可能会在可靠性、便利性和价格上展开。 此外，在豪华品牌中，用户体验最佳的先进技术配置是数字钥匙，最不满意的先进技术配置是车内手势控制。在主流品牌中，用户体验最佳的先进技术配置是透明底盘，最不满意的先进技术配置是人脸识别。这些数据反映了消费者在选择汽车时越来越重视高科技配置，同时也指出了厂商在满足消费者需求方面面临的挑战。 在当今的汽车市场中，数字钥匙正受到早期采用者的热烈追捧，尽管其装配率增长并不显著，但其功能表现和再购意愿却处于高位。如果能在这一阶段向用户证明产品的实用价值，将有助于数字钥匙快速地渗透到市场中。 DMS智能情绪识别系统则通过车内环境智能识别用户需求，如在通话时主动降噪、抽烟时自动开启空调和车窗。然而，对于驾驶员疲劳驾驶的监测功能，目前存在的问题是眼睛较小的驾驶者总是被频繁提醒，这需要在底层算法上不断迭代优化。 随着先进技术配置的快速引入，质量问题也随之出现：智能座舱故障频发，无法正常工作的情况时有发生；而在智能驾驶方面，一些功能难以理解或使用起来困难重重。例如，遥控泊车由于用户不知道如何操作而很少被使用，这表明这个配置具有较高的学习门槛。经过经销商的辅导后，用户对遥控泊车的接受度和满意度得到了迅速提升。因此，如何利用有效的学习渠道对用户进行培训和辅导，以减少新技术价值流失，对于厂家来说是一个值得研究的话题。 用户体验设计的重要性在于允许产品在迭代过程中容错。智能化是创新能力的比拼，企业的创新能力由产品自身的质量和企业推广产品的能力共同决定。其中，产品自身的质量包括产品质量表现和用户体验两个方面。随着智能化创新的深入推进，新产品技术将不断涌现，只有深入理解用户需求的企业才能脱颖而出。 广汽埃安在汽车座舱中设想了两个年轻人喜欢的功能：一个是可移动的KTV，可以一路随行放歌；另一个是5G抖拍，可以一路拍摄并发送抖音。起初，广汽埃安原以为5G抖拍会比移动KTV更受年轻人欢迎。但事实上，在产品投放之后，原本看好的5G抖拍却不怎么受欢迎，而之前不被看好的移动KTV反而成为年轻人的最爱。通过后台监测到，一些消费者下班后要在车里唱一小时KTV才回家。埃安APP乘势开卖定制的麦克风，几乎一上架就售罄。 年轻人大多喜欢玩游戏，但起初广汽埃安认为在车内玩游戏可能不受欢迎。抱着试试看的心理，广汽埃安开发了汽车游戏，在定制了游戏手柄之后，发现很多人也是下班后打一会儿游戏才回家。对此，广汽埃安副总经理席忠民深有感触地表示，从用户体验的最初设计到后面的用户检验是一个迭代过程，在此过程中要勇于创新，容许试错，需要与用户有各种形式的沟通和互动，不断迭代。 做减法，面面俱到就是平庸。 汽车消费者的需求可划分为三个层次：首先是基本需求，如安全、可靠、节能和便利性，这是首要满足的；其次是用户核心需求，需要快速满足；最后是最关键的亮点需求，即产品的独特魅力，满足客户更惊艳、更爽的需求。这些需求要分级管理。在列出所有用户体验需求后，并不是说所有需求全部要做到，也不可能全部做到，面面俱到就是平庸。 每个人的手机安装了很多APP，有的是经常使用，有的是不常使用，还有的甚至根本不用。在汽车上同样存在这种现象。座舱应用很丰富，好像什么都有，但什么做得都不够突出。汽车座舱主机屏从硬件角度看，算力在不断地提升，屏幕内容也非常多。汽车上到底有哪些应用是最常用的？研究发现，最主要的一个功能是导航，为什么现在大家还在使用手机导航？因为汽车导航还不够精准和快速。第二是智能语言的应用，如情感的交互、K歌、听音乐等。第三是玩游戏。 用户需求分级后，对于用户的一般需求，不必做到5分，做到3分、4分就够了。这样从开发资源、成本上来讲，就大大下降了。而对于用户特别在意的需求，要抓住重点，比如以上三大需求必须全力以赴抓好。不断迭代，淘汰不受欢迎的项目，将好的体验内容通过迭代越做越好，做到5分乃至极致。